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智慧金融背景下的传统银行网点求变之路

    来源:中国电子银行网   骆志坚

  2016年7月-10月,中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网(微信公众号:cfca-cebnet)联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

  作者单位:湖南大学金融与统计学院

  一、传统银行网点智能化发展背景

  近年来,伴随着信息技术的突飞猛进和社会经济的稳步发展,人们的生活环境和消费方式都发生了巨大转变。互联网金融在短时间内的平稳落地给传统银行网点的经营造成了一定程度的冲击,各大巨头的加入则使得竞争局势进一步加剧。如何利用好现有的资源和技术,如何为客户提供更好更优的服务,如何实现自身经营模式的转型,成为了众多传统银行网点共同面临的挑战。在这样的背景下,“智慧银行”以其独特的姿态出现在了公众的视野中,并成为了各大银行的建设重点。智慧银行不同于传统意义的自助银行,它是集理念创新、技术创新、服务创新三大特点于一身的新时代产物,代表着银行业3.0时代的发展趋势。其深层次目标为效益最大化,实现有效经营。当前,包括工商银行、农业银行、中国银行、建设银行在内的许多大型银行均在加快银行网点智能化进程。

  二、发展智慧银行的必要性及重要意义

  1、外部竞争压力加大的迫使作用

  受多方因素的影响,传统物理网点的经营环境正发生着广泛而深刻的转变。线上渠道方面,各大互联网金融公司为客户有针对性提供了一套完整的解决方案,无论是营销技能、数据挖掘、征信工作、成本控制等方面都彰显出得天独厚的优势。传统网点面对这一强势压力,需扬长避短,发挥自身线下渠道的作用,加快O2O模式的构建,整合服务链条。智慧银行的发展必要性尤为突出。

  2、客户金融性需求的持续性升级

  客户群体和客户需求的多样化向传统银行网点的经营提出了更高层次的要求。作为服务型行业,传统型的交易网点模式已经难以满足客户需求。伴随着客户选择面的逐步扩大,创新型金融服务的提供者才能赢得市场青睐。与之形成鲜明对比的是,传统银行网点提供的客户体验效果并不理想。主力面向群体的年轻化要求传统物理网点必须加快部署新型服务渠道,引入移动互联网概念,不断地优化业务流程。图一展示了智慧银行的部署情况,各个智能机具的协同使得客户的体验最优化,融入感显著增强。传统银行网点借助数据库,将各渠道收集信息统一纳入,进而挖掘客户的潜在需求。

智慧金融背景下的传统银行网点求变之路

  3、银行集约化经营的转型要求

  传统银行网点往往人工成本较高,柜台处理数量也极为有限,这造成了经营效率低下,竞争颓势倍显。由于区分度不够明显,部分银行网点投入了过高的成本在基础业务的经营上,却在高端客户的服务方面略显不足,银行内部资源没能得到有效配置。因此,为实现精细化、集约化发展,智慧银行应运而生。

  三、新型智慧银行特点及转变策略分析

  本部分基于SWOT分析法对新型智慧银行的特点进行分类并在此基础上提出针对性转变策略。

  从S(优势)来看,智慧银行能利用自助化特点显著提高网点运营效率,助力由基础交易向服务营销型的转变。而交互体验模式的应用能最大程度地突破各方面的限制,整合后台数据分析功能,给予客户极佳的服务体验,进一步挖掘市场。除此之外,智慧银行还能有效降低网点运营成本,实现集约化发展。

  从W(劣势)来看,当前智慧银行由于高科技设备的应用,前期投入成本仍然偏高,但随着人力成本的缩减,规模效应的发挥,其成本是呈下降趋势的。其次,网点的升级换代同样需要一定的时间成本,网点员工在短时间可能难以适应,相应的培训必须到位,才能实现平稳的过渡。

  从O(机会)来看,“互联网+”时代的来临为智慧银行的发展创造了巨大的机遇,在国家政策福利进一步释放的背景下,传统银行网点应立足于自身实际情况并积极响应,逐步形成不可动摇的核心竞争力。另一方面,智慧银行与智慧城市的有机结合也具备广阔前景,紧扣场景化金融的主题,为客户提供极致服务体验是传统网点发展的一大方向。

  从T(威胁)来看,智慧银行的发展仍受到一些外部因素的限制。譬如随着老龄化社会的来临,部分老年人可能难以适应传统银行网点的这一转变,这一群体的服务质量可能出现下降。此外,当前传统银行网点向智慧银行转变主要在一线城市进行试点,覆盖面狭窄,在三四线城市的推广力度有限。

智慧金融背景下的传统银行网点求变之路

  根据分析结果,传统银行网点向智慧银行的跨越可立足于以下几个方面的策略分析。

  1、构建以客户为导向的服务体系,密切与“互联网+”时代下商业模式的融合。以线上引领线下,以线下辅佐线上,凸显智慧银行的营销服务功能。传统银行网点可利用自身的地缘优势,构筑O2O平台,完成由独立端口向接入口的角色转换,提升客户满意度和客户粘度,将更多的主动权把握在自己手中。此外,在大方向趋同的当今,传统银行网点转型应强调差异化的重要性,树立起自成一体的竞争优势。

  2、充分挖掘可利用数据,收集、感知、分析客户的多元化需求。数据是为客户提供各项服务的基础。在已有的数据管理平台上,分门别类地对数据进行加工处理,并以此为根据为客户提供精准的服务投放,满足各类客户的综合化金融服务需求。

  3、以人为本,发挥好智慧银行中人力资源的核心作用。在传统银行网点的转变过程中,要避免对现有经验的生搬硬套,将智慧金融的概念片面地理解为硬件设备的升级。设备的一味堆砌并不等于对技术的有效应用。譬如:数据的收集和整合可由硬件设备完成,但是数据背后的信息则必须由专业的数据分析师来进行判断。这要求传统银行网点双管齐下,将人力与物力有机结合,提高从业人员的专业素质,重塑服务链,将人力资源放在一个前所未有的重要位置。

  4、循序渐进地推动战略性转型,设立可操作性较强的目标。要在短期内实现传统银行网点向智慧银行的是不现实的,它是一个积累的过程,在量变的基础上才能最终实现质变。从战略的层面出发,落足于每一地区的典型案例,提高服务的针对性,增强自身的专业化程度。诸如“社区金融超市”、“高端金融旗舰店”都是智慧银行的创新实践。在这一战略的指导下,有规划,有目标地对现有的管理体制、业务模式、创新流程等分块进行提升,从而实现全覆盖下的渠道协同。

  四、后言

  如图二所示,银行网点经历了从BANK1.0时代到BANK3.0时代的转变,在这一过程中,客户逐渐占据的主导地位,银行业务的形态也发生了翻天覆地的改变。在未来,银行作为一个机构的特点将不再至关重要,服务才是其立身的根本。

智慧金融背景下的传统银行网点求变之路

  “路漫漫其修远兮,吾将上下而求索。”传统银行网点的求变之路依然多阻。如何顺应时代发展的规律,如何实现自我的突破,这值得每个银行人上下求索。   

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