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智能机器人,即将到来的金融科技金矿

    来源:中国电子银行网   赵伟力 陶江

  2016年7月-10月,中国金融认证中心(CFCA)、中国电子银行网(微信公众号:cfca-cebnet)联合全国70余家银行发起“2016金融科技引领银行未来”征文活动。以下为热心网友通过网络渠道投来的稿件。

  作者单位:中国民生银行 

  从去年开始,各式各样的服务机器人走入了银行的厅堂,让客户眼前一亮。有的会陪客户聊天说笑,有的会为客户唱歌跳舞,有的还会办理业务。银行在服务机器人领域的探索创新,开启了银行服务机器人的新时代,也探索发现了智能机器人这座金融科技金矿。银行业机器代替人的变革已然拉开帷幕。

  一、 机器人在银行服务领域的现状

  2013年以来,我国已成为全球第一大机器人消费市场。虽然近几年国内机器人企业发展迅速,但起步较晚,国内超过70%的工业机器人还依赖进口。相比工业机器人,随着人工智能、机器学习、语音交互等新技术的应用发展,服务机器人市场规模开始迅速增长。根据IFR(国际机器人联合会)的数据统计,2014年全球工业机器人销售额为107亿美元,服务机器人为60亿美元。IFR预计2015-2018年期间工业机器人销售会保持10%以上增长,服务机器人则是会5倍增长,销售额超过300亿美元。

  服务机器人不仅市场巨大,发展迅猛,而且是我国企业和外国企业差距较小的领域。国外服务机器人也属于新兴行业,目前较大的服务机器人公司产业化历史较短,大量公司仍处于前期研发阶段,这就给予我国缩短差距和赶超的机会。同时,服务机器人要针对特定市场进行开发,可以发挥本土企业与行业紧密结合的优势。

  在金融领域,银行服务机器人是服务机器人在银行业的深度应用,在市场及行业发展方面潜力巨大。根据银监会年报数据,截至2015年底,我国银行业金融机构共有法人机构4262家,从业人员380万人,网点总数达到22.4万个,替代10%的市场潜力就相当于2015年全球的专业服务机器人的销售量。同时,相比医疗等其他领域,我国的银行服务机器人与美国、日本等发达国家基本同时起步。可以说,国内银行服务机器人的发展已经拥有了天时、地利、人和。银行服务机器人是我国机器人行业应用发展的新机遇。

  二、 未来银行服务机器人的前景展望

  1.未来银行服务机器人是我国银行业转型发展的内在需求。

  经济新常态下,人口红利、资源红利逐渐消失,于是国家要推行供给侧改革。其实银行也是一样,过去10年间发展的黄金期已经过去,面对经济新常态,面对利率市场化,面对互联网金融的冲击,面对日益激烈的市场竞争,只有内部降本增效,外部加强拓展才是生存发展之道。

  降本增效的一个最主要手段就是用科技降成本,向Fintech要效益。许多银行都深谙此道,通过自助存取款机、自助发卡机、VTM等一系列自助设备,起到客户业务快速办理、高峰分流、替代人力的良好效果。因此,现在很多银行的网点一线人员的占比在下降,都在迅速布局网点“外拓”式发展的模式,即厅堂人员采取“专岗+兼职”的工作模式,忙时在柜面和大堂从事服务工作,闲暇时间组成外拓营销队伍,到商超、企业等人流量集中的地方现场营销。随着服务机器人产业的迅速发展,我们将继续沿用这个思路,将一些机器人能够胜任的、大量重复的工作交给服务机器人。机器人不会请病假,不要高温补贴,还能降低道德风险、操作风险,这就是银行对服务机器人的原始需求。

  现在我们分行90%的厅堂业务都是由客户通过自助设备完成。但是回答客户的提问,引导客户到相应的自助设备,指导客户使用这些设备,也占用大量人力。当一个厅堂人员同时服务多个客户时,还难免会影响到客户体验。这些工作大多大都是机械重复,如果机器人能够替代人或者辅助人完成相应工作,可以进一步减少厅堂一线人员的配置。

  在服务机器人的探索应用中,更多衍生需求也被发掘出来。人们发现机器人可以陪客户谈天说地,可以准确记住每个客户的生日,为客户唱歌跳舞,给客户带来欢乐和惊喜,提升客户体验,增强客户粘性。机器人作为高科技产物和新兴事物,还能吸引不少客户前来厅堂,成为网点吸引人流的利器。人们希望机器人能够走进社区、外拓营销,甚至代替手机银行、网上银行走进客户家里,为客户提供更高效便捷的服务。

  2.银行服务机器人已站在风口上,应时而生,顺势而为。

  近年来,我国在政策层面上不断加强对机器人产业的扶持力度,相关规划和政策陆续出台,形成政策红利。2015年5月,《中国制造2025》明确将机器人列入重点发展十大领域;2016年4月《机器人产业发展规划(2016-2020年)》的发布,为机器人产业发展描绘出了清晰的蓝图。紧接着各地政府也出台了相关政策。同时,资本市场上,机器人也成为了“金矿”。2015年A股上市机器人企业达81家,投资金额由2014年的48亿增长至130亿元,并购数量增加至31起,并购金额71亿元。2016年光一季度就有约30家机器人企业“潮涌”新三板。除了政策和资本的热捧,春晚舞台上机器人阿尔法的精彩表演,谷歌机器人AlphaGo与李世石的人机大战等热点事件更是把机器人推上了风口。在AlphaGo于9日赢得与李世石的第一场比赛后的3月10日当天,虽然沪指大跌2.02%,但人工智能板块异军突起,多支股票涨停。正所谓“站在风口,猪也能飞!”

  许多银行也抓住了这个风口。以民生银行为例,我们了解的就有北京分行的机器人小胖、济南分行的机器人“ONE”和我们银川分行的机器人“小民”。“小民”凭借可爱的外形、机智风趣的对话、快速人脸识别、高效的业务办理能力,迅速走红当地社交网络和媒体,不仅给客户带来了欢乐,更为新分行在当地树立了良好的品牌形象,在金融服务创新领域给当地同业带来一缕新风。

  机器人”小胖”:


  机器人“ONE”:


  机器人“小民”:


  三、 发展银行服务机器人要关注的十大问题

  站在风口上,虽然猪都能飞,但是大风过后,是继续翱翔,还是摔个半死,就看谁能把握机遇,利用风口期,真正学会飞的本领。银行服务机器人也是如此。为了迎合风口期,各家银行纷纷亮相了自己的服务机器人,但是离银行和客户对机器人的期望,还有一段前行之路。只有不忘初心,不断创新,才能更好的促进银行服务机器人的发展。

  1.人机交互体验从TUI到NUI的革命是银行服务机器人发展的重点

  说到银行服务机器人,很多人首先想到的是机器人是否能办理银行业务。这个想法本身并没有错,银行服务机器人本来就是要服务客户办理银行业务的。于是一些服务机器人集成了一堆银行自助设备的硬件和软件,能像自助设备一样为客户提供服务了,就感觉自己是银行服务机器人了。这种机器人充其量是可移动的自助设备。客户面对这类机器人跟使用自助设备无异。

  银行服务机器人的核心是全新的人机交互体验,即客户不再是像面对ATM、PAD那样通过在屏幕上按几个按钮,通过键盘输入信息来办理业务, 而是像面对银行工作人员一样,通过正常交流来办理银行业务。即由传统的TUI触摸交互升级为NUI自然交互。这是银行服务机器人发展的重点和难点。

  目前我们机器人小民的做法是通过人脸识别来进行视觉交流,通过语音识别来进行语言交流。语言交流的人工智能水平现在类似3岁小孩,在熟悉的场景下它能较好的理解我们的意思,但当涉及一些不熟悉的话题时,往往会答非所问,给我们一些搞笑的反馈。语言交流的人工智能还要依赖技术的进步和知识库大数据的积累。在银行专业领域,通过不断完善适合人机交互的银行业QA知识库,能够解决主流场景下的交流,机器人的语言交流能力会越来越接近成年人。目前,我们通过一定技术,能够同时对接多个云计算平台,在人机语言交流体验方面在国内做得比较好。视觉交流方面,利用人脸识别技术,目前我们可以快速识别出VIP客户,准确率达到90%以上。未来,随着表情识别技术、手势识别技术的发展,配合语言交流技术可以做到对客户表达更好的理解。

  2.提升人工替代率是银行服务机器人发展的根本

  国内有一款非常出名的银行机器人,上过CCTV的电视节目。这款机器人的人机交互体验特别好,达到了普通大众对智能机器人的期望,因此迅速走红。业内人士都了解,这款机器人的所谓人机交互并不是真正的AI,而是通过阿凡达模式,即后台用人操纵的方式实现交互,所以自然体验很好。我们与该机器人公司的高层认识并进行过技术探讨。他们的理由很简单,现在的AI还达不到人们的预期,无法像成年人一样交流,所以他们选择使用阿凡达模式来确保用户体验。起初我们也被说动了,毕竟客户体验是最重要的,而且迅速走红也说明他们成功了。但随后我们发现,这款机器人在许多分行推广并不好。据该银行一线员工反馈,银行一线网点本来压力就大,引入机器人是希望能代替人,帮人分担工作。该款机器人不但不能帮忙分担工作,还需要有人在后台服务,完全违背了研发机器人的初衷。

  举这个例子,不是为了说明谁是谁非。从宣传的角度来说,那款机器人已经很成功了。但是真正的银行服务机器人必然是以代替人、协助人完成工作为根本目标的。

  3.发展中的成本控制决定了银行服务机器人的推广价值

  银行服务机器人处于起步阶段,必然要经过未来几年的持续迭代研发升级和试错的过程。好的机器人产品在设计的时候就考虑到其未来发展和成本控制的平衡,尽量做到产品模块化、可替代、易升级。目前市场上各类机器人产品的价格不一,差异很大。尤其是一些传统工业机器人公司在进入服务机器人市场时,还不能转变思路,喜欢用高配的硬件和高价高质量的材料,宣传能用十多年不坏,这类产品很难获得大规模推广。而且如果机器人的成本高于银行柜员的成本,在银行也就不会有推广价值。

  4.核心技术知识产权决定了银行服务机器人能走多远

  就像我们人一样,只有不断提升自己的核心竞争力才不会被社会淘汰。银行服务机器人也是一样,要想长远发展,必须拥有自己的核心技术知识产权,不断提高核心竞争力。只有这样,才能降低生产成本,在竞争中走得更远。

  5.多元化是银行服务机器人发展的必经之路

  银行与机器人的结合是金融与科技的结合,想象空间巨大,尤其是在银行服务机器人的起步阶段。不同银行经营机构根据地区特色有不同的业务模式,不同的机器人研发合作伙伴也有不同的核心技术,必然百花齐放。就拿我们民生银行来说,机器人“小胖”,专攻厅堂服务,为客户提供取号、厅堂分流、聊天互动等功能;机器人“One”凭借合作公司在银行业务系统的先天优势,主打机器人技术和银行业务系统的集成,从而降低机器成本,提高人工替代率;我们银川分行的“小民”,则专注于人机互动、宣传营销和业务办理,凭借机器人相关技术优势,探索Fintech时代的全新商业模式。因此,各银行和机器人研发企业更应从自身优势出发,从不同的方向去挖掘银行服务机器人这座金矿。

  多元化的另一个发展方向是,除了银行,高交互性能的服务机器人还可以扩展到证券、保险、医疗、教育、养老、会展、宾馆、物流、安防等各个服务领域。不同领域间还可以交流学习、交叉组合,必将创造更多新的玩法。

  6.移动能力是银行服务机器人值得学习的一项新技能

  就像厅堂员工需要参与外拓营销一样,对银行服务机器人外拓营销的需求也非常大。尤其是目前机器人处于风口阶段,外出营销不仅能代替人工,还能吸引眼球,一举两得。这就需要机器人拥有自动到达远程目标,或者把自己打包邮寄的能力。对于移动能力这项新技能的需求值得我们进一步思考和研究。

  7.人机安全是银行服务机器人发展中值得思考的重要问题

  正如阿西莫夫在1950年的《我,机器人》中发表的《机器人学三大定律》:

  (1)机器人不得伤害人,也不得见人受到伤害而袖手旁观

  (2)机器人应服从人的一切命令,但不得违反第一定律

  (3)机器人应保护自身的安全,但不得违反第一、第二定律

  在银行,人机安全尤为重要。一方面,机器人必须确保客户和银行工作人员不受伤害,当然也不能损坏到自助设备、办公家具。机器人自动避障技术就是为此而设计的。另一方面,银行自身对安全的要求,使得银行服务机器人自身以及后台对接的银行业务系统的安全性要远高于其他行业。当这两方面冲突时,如何解决,是我们未来必须解决的问题。

  8.银行服务机器人将提升厅堂服务水平

  其实从银行服务机器人登陆厅堂的那天开始,已远不是代替人工那么简单,机器甚至可以超越人。如何利用机器人的优势创造更好的用户体验,需要我们进一步挖掘。比如,机器人与监控摄像头的结合,让其具备了“千里眼”,客户还未到门口,即可主动迎宾服务。机器人凭借后台大数据,即使第一次来厅堂的存量客户,也能立马认出来。每一个细节的提升都会增加客户的粘性。机器人创造的更优质服务值得我们去探索。

   9.银行服务机器人将促进银行的大数据应用

   银行服务机器人在人机交互过程中能够产生大量的数据,通过对这些数据的采集和分析,可以帮助我们了解到客户的常见问题,分析出服务需要提升的地方,了解到哪些需求还没有被满足,甚至获悉客户的生日、兴趣爱好等。用好了人机交互大数据能够帮助我们更好的了解客户、了解自己。正所谓知己知彼百战不殆。

  10.银行服务机器人将助力商业模式创新

   从商业模式创新,最大化客户价值的角度考虑,银行服务机器人也有可以挖掘的地方。比如在淘宝购物时,我们常常能看到关联商品推荐,这些推荐是经过后台大数据分析,非常精准,确实能吸引到我们,让我们产生购买欲望并乖乖献出口袋里的银子。银行借助服务机器人也有可能在营销中使用这种商业模式。首先,我们在人机交互过程中,可以刻意安排机器人收集客户的一些关键信息,比如职业、兴趣、家庭、资产状况等。接着,我们可以通过对这些客户在我行购买金融产品、使用增值服务、参与优惠活动的数据进行分析,找到其中关联性。最后,当客户来办理业务时,我们可以根据大数据分析结果,为其推荐相关的金融产品、增值服务或者优惠活动,实现客户精准营销。

   在银行服务机器人推广中,除了传统销售的商业模式,可以借鉴RaaS(机器人即服务)的理念,采取租赁、合作研发推广等商业模式。甚至还可以探索跨界合作,通过数据挖掘,采取流量分发的商业模式,创新和想象空间极大!

   科技改变未来,未来已来,三到五年内,智能机器人大规模进入金融服务领域可以预期,这又是一次弯道超车的机会,机制灵活的股份制银行,百花齐放的新兴民营银行,你们准备好了吗?

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