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“向转型要业绩”:银行零售转型的“同与不同”

赵萌金融时报2017-09-22 08:49
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  近日,招行宣布,该行零售客户数正式突破1亿户大关。该行相关负责人表示,招行在网点数量相对有限的情况下,能够取得如此成绩主要得益于招行的“服务基因”。

  “向转型要业绩”已成为近年来银行业应对经济新常态以及监管趋严态势的必然选择。记者通过梳理多家上市银行2017年中报数据发现,零售业务的转型初现“燎原之势”,“得零售者得天下”似乎已成为商业银行的战略共识。

  值得关注的是,在今年金融市场利率不断上行的背景下,部分银行零售业绩十分抢眼。今年上半年,招行零售业务收入占总收入比重达49.81%,平安银行零售业务收入占比达40%,光大银行和中信银行的零售业务收入占比则分别提高了8个和6.1个百分点,达到38%和31.1%。

  那么,这些银行的零售转型有何共同之处?在亮眼业绩的背后,各自又有何区别于其他银行的特点与优势?

  以客户需求为核心

  此前,招行中报披露,截至今年6月末,该行零售客户数达9733万户。招行零售客户数保持快速增长的原因之一,便是招行“因您而变”的立行之本与核心价值观。

  记者了解到,无论是银行业首个基于客户号管理,集多储种、多币种、多功能服务于一身的借记卡“一卡通”,率先试水互联网并以此为基础逐步构建网络服务体系的产品“一网通”,还是顺应金融需求和科技变革、打破时空局限的移动交互平台“招商银行App”,向独立互联网品牌跨越、开启智能消费金融引擎的“掌上生活App”,招行每一项零售业务创新都离不开“服务至上”的原则。

  无独有偶,中信银行也将“以客户需求为核心、提升客户体验”作为该行零售业务发展的主旋律。中信银行副行长郭党怀明确表示,要做有价值的零售银行。通过提升客户体验增强品牌价值,将是未来该行零售业务发展的主旋律。

  “这就要求我们一切工作的出发点都是‘客户体验’,未来产品、渠道、服务都将围绕这个出发点展开。同时,我们还强调科技创新的重要性,特别是借助当前金融科技优势,围绕客户‘痛点’和需求,提供满足客户极致体验的服务。” 中信银行零售银行部副总经理李志涛说。

  正是基于“以客户体验为中心”的理念,中信银行薪金煲、出国金融、手机银行、信用卡等特色产品都深受市场好评。数据显示,截至2017年6月末,中信银行个人客户总数达7257.24万户,比上年末增长7.6%;零售贵宾客户数达53.71万户,比上年末增长11.19%;私人银行客户数达2.48万户,比上年末增长15.13%。

  金融科技赋能零售转型

  实际上,零售业务并不是什么新兴业务。如今,各家银行纷纷回归零售业务,也是在净息差收窄、金融监管趋严背景下的自然选择。专家认为,今年金融市场利率不断上行,为银行零售业务发展创造了有利环境。除此之外,金融科技的运用更是发挥了无可替代的促进作用,甚至成为了一些银行向零售转型的“核动力”。

  中信银行2017年中报数据显示,报告期间,该行提供大数据精准营销累计获取个人客户23.57万户,带动活跃客户95.62万户,带动客户管理资产增加123.40亿元。招行则已经将每年税前利润的1%投入金融科技,并成立了金融科技委员会,对标互联网企业,重点围绕移动技术、云计算、大数据、人工智能等进行研究开发。“金融科技是招行下半场转型的‘核动力’。” 招商银行行长田惠宇称。

  据招行相关负责人介绍,“掌上生活App”是该行拥抱金融科技的里程碑式作品,同时也为招行零售客户数迅猛增长作出了重要贡献。最新数据显示,“掌上生活App”总下载次数已突破1.35亿次,绑定用户突破4000万户。该数据背后反映的是招行聚焦用户需求,以金融科技为“核动力”,依靠大数据、人工智能、云计算等新兴技术,不断提升智能服务的努力。在移动端产品更新迭代的同时,招行还不断深化场景化金融,在今年7月和去年分别推出摩拜单车联名信用卡以及滴滴联名信用卡,为移动出行族提供了诸多出行优惠。

  平安银行则在今年8月推出首家纯零售网点“智能门店”。据平安银行董事长谢永林介绍,该行在本次零售战略转型过程中,将对公业务实行分行集中管理,所有线下网点都转型为零售网点。客户在“智能门店”可以一站式办理银行零售业务以及综合金融业务。同时,“智能门店”还在空间等方面通过嵌入智能化、人性化的配套设备,构建了以“智能化+O2O+客户体验”为核心的服务体系。

  值得一提的是,零售业务的转型并不局限于存贷款业务,理财领域同样是各家银行比拼金融科技的“战场”。招行去年年底推出“摩羯智投”后,截至今年7月底,其规模已突破50亿元。今年8月,江苏银行推出“阿尔法智投”的智能投顾服务模块,囊括基金、理财、保险、贷款等多项金融服务,是国内首个“投资+融资”一体化的线上综合服务产品。近日,广发银行也开始试水智能投顾,推出自主研发的智能投资理财平台“广发智投”。

  零售战略各有千秋

  专家表示,在我国经济新常态背景下,国内银行业发展模式正经历着一场深刻的变革,零售业务因受经济周期波动影响相对较弱、经营风险较低而成为不少银行转型的重要抓手。值得关注的是,除了聚焦于提升客户体验以及金融科技的推动作用等共同之处外,具有出色零售业绩的银行在零售领域也各具自身特色和优势。

  “移动优先”战略便是招行打造未来零售银行的“杀手锏”。田惠宇表示:“在移动互联时代,不尽快达到亿级的客户规模,未来零售银行很难有‘江湖地位’。”于是,招行借力移动互联东风,顺应客户行为线上化、移动化的趋势,大力部署“移动优先”战略。该行不仅率先推出了闪电贷、刷脸取款、一闪通、“摩羯智投”等业内领先的创新服务,还不断迭代手机银行、掌上生活两个App。

  除了股份制银行外,一些城商行也纷纷加入零售转型大军。江苏银行在今年提出了“智慧零售”目标,将个人大额存单、个人结构性存款等更多的零售业务放在线上。此外,该行正在进行新零售CRM系统的建设,实现全客群维护、全流程管理、全渠道投顾、全纬度画像、全终端操作、全条线参与。

责任编辑:韩希宇

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