建设银行：加快自助渠道建设，助力普惠金融发展

　　五年来，建设银行高度重视党中央、国务院关于普惠金融发展的指示和要求，积极履行社会责任，大力拓展自助渠道服务网络，丰富产品和服务种类，不断提高金融服务覆盖率，切实为群众提供优质的自助金融服务。

　　加大自助渠道建设，延伸客户服务网络

　　近年来，建行自助渠道协同营业网点和网络渠道，共同构建起高效的客户服务网络，加快构建县域等地区金融服务模式，有力推动了普惠金融发展。建行持续加大县域自助银行渠道建设力度，持续拓展和延伸客户服务网络。截至2017年6月底，建行运行自助柜员机97717台，较2012年底新增40749台，增幅达到72%；离行自助设备39853台，占比40.78%；在县域地区布放设备28550台，占比30%，其中贫困县布放自助柜员机0.68万台，建设自助银行2,048家。全行自助银行28568家，其中离行自助银行14138家，较2012年新增了11307家，增长了4倍，离行自助银行与网点数量之比接近1:1。

　　丰富渠道产品服务种类，提升客户服务能力

　　2017年上半年，建行自助银行渠道实现业务总额50365亿元，日均现金处理额超过278亿元，日均现金处理能力较2012年增加了113.6亿元，增幅69%。自助银行渠道线下渠道服务能力显著增强，成为小额现金服务主渠道。同时，建行持续丰富渠道服务功能，陆续在自助银行渠道上线信用卡和保险产品。今年上半年，自助银行渠道信用卡现金分期交易额累计156.37亿元，业务42.58万笔。信用卡账单分期业务规模5.47万笔，交易规模逐月提升，满足群众信用消费需求。此外，建行高度重视便民服务功能在自助银行渠道的部署，目前已能够为客户提供水、电、燃气等公共服务缴费和医院挂号服务，方便自助银行周边的群众解决“燃眉之急”。

　　创新打造智慧柜员机渠道，提升客户服务效率

　　为提升客户服务效率，建行运用大数据、人机智能交互等新技术，自主研发出了集业务办理、产品展示销售、体验交流互动于一体的智慧柜员机，为客户提供“一站式、智能化、多样化”服务。

　　智慧柜员机将过去由柜台多个岗位员工逐项手工操作业务流程，改变为交易自动串接、客户自助完成，做到无客户填单、无复印、无传票、无手工盖章，大幅提升效率，缩短客户等候时间，如对复杂业务联动线上预约服务，服务效率比过去提升了5.5倍；理财、基金、结售汇等单笔业务处理效率比柜面提升10倍，客户办理频率较高的个人开户业务由柜面9分钟缩短为4分钟，网点客户排队等候时间明显减少，客户满意度明显提升。截至今年8月底，全行在线运行智慧柜员机44,608台,累计实现业务量高达6314万余笔, 已上线产品服务迁移率达87.53%, 其中挂失、补换卡、密码重置、个人客户信息维护、新卡激活、打印交易明细等服务日均服务客户数超过24万人次，这些过去只能在柜面提供的复杂耗时服务，客户在智慧柜员机渠道自助办理非常便捷，既推进了渠道融合，极大地释放柜员，又方便了客户。

　　智慧柜员机布放后，释放出来的网点柜员走向了营销服务岗位，提升这部分客户的网点服务质量。同时，释放出来的柜员可以有更多时间走进乡镇和社区，向农民、城镇低收入人群和贫困人群宣传普惠金融知识，传播金融理念。

　　深度应用金融科技，推进自助银行智慧转型

　　近年来，建行加快推进自助渠道产品及功能创新工作，拓展业务范围、实现渠道协同，应用金融科技，打破传统自助银行服务模式，为客户提供更加快捷、便利的服务。一是推出新交易介质和模式，不断丰富客户交易和服务功能，首推手机取款功能，并在随芯用“刷脸”取款、“声纹”取款功能、二维码取款基础上升级改造，推出龙支付取款。为持续跟进人脸识别技术的应用，加快客户脸部数据的收集，不断提升客户体验和风险防控能力，建行迭代研发了基于自助设备加装摄像头的“ATM刷脸”取款功能，目前已在福建、广东、深圳、陕西等分行试点上线。截至今年上半年，随芯用、龙支付、存折三大类创新取款交易累计就达707.2万笔，实现总金额高达113.6亿元。二是研发智能机器人，提升网点大堂管控效能。目前已完成全行9家百佳网点机器人部署，可实现在厅堂迎宾、业务咨询、引导分流和营销展示等四大场景下，提供识别归贵宾、企业形象展示、语音交流、业务咨询、取号调度、引导分流、主动营销和商机挖掘等8项功能。三是创新研发便利金融服务站，延长金融服务半径。与商户合作签订协议，通过布放建行设备建立便利金融服务站，为客户提供小额取款、转账、缴费等金融服务，延长服务半径，满足多样化客户需求。四是全面应用新技术，提升自助渠道智慧水平。通过应用人脸识别、身份自助核查、语音识别、智能交互等新技术，完成密码重置、客户信息修改、交易信息输入等复杂和具有一定风险防控要求的交易和服务，改变自助柜员机只能受理流程简单和风险较低交易的现状，提升自助渠道智慧服务能力。

责任编辑：Rachel