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去年流失率超四成,手机银行APP请注意:客户最在意转账功能

杨佼第一财经2018-06-05 07:46
手机银行 转账 银行动态 收藏

  平均离柜业务率超过80%,转账功能的使用率达到57%。一项银行业用户体验调研数据揭示了银行用户习惯的巨变。

  业务线上化的同时,银行也面临着手机银行APP用户流失率高企的挑战。这份调研显示,2017年,手机银行APP的总体流失率仍然达到41%。

  用户习惯的变化,对传统银行的服务模式产生了空前挑战,上述情况的出现,与银行不了解用户的真实需求有关。用户习惯到底有哪些新特点?5月25日,由微众银行、腾讯用户研究与体验设计部(下称“腾讯CDC”)、波士顿咨询合作,30家银行参与的2018年银行业用户体验调研启动,也许能让银行业找到提升用户体验的方向。

  转账是用户对银行APP最大需求

  随着金融技术的发展,用户习惯发生改变,给银行零售业务带来转型压力,尤其是无现金支付和线上支付的普及,让用户金融行为习惯发生了巨变。

  根据微众银行与腾讯CDC 2017年发布的银行业用户体验调研报告,2017年,银行业平均离柜业务率达到84.31%,15家银行更是超过了90%。

  银行离柜业务率越来越高的同时,不同地区、不同年龄的用户,对银行移动端的接受程度也有所不同。微众银行直通银行部负责人刘江说,总体来看,一、二线城市用户对手机银行APP的接受程度,明显高于三、四线城市,而且在理财、支付等方面,年轻用户的接受程度也高于年龄较大的用户。

  “用户对银行APP最主要的需求,还是支付、账户查询。”刘江说,从以往的用户体验调查情况来看,用户对支付、账户管理两大功能的使用率,排在银行APP的各类功能和服务的前两位,远远超过其他功能。

  上述调研则显示,手机银行APP主要使用功能中,转账汇款的使用率排在第一位,占比达到57%,其次则为账户查询和管理,占比54%,生活缴费、信用卡还款占比则分别为25%、23%,使用信用卡积分查询兑换、商城购物等的比例,均在14%以下。

  不了解用户需求成银行最大痛点

  金融服务线上化的持续发展,意味着银行必须掌握更多的需求信息,手机银行APP的服务才能更加贴近用户的需求。

  最近几年来,为了提升用户体验、留住用户,各家商业银行不惜投入巨资,对银行APP的功能进行优化升级。但上述调查显示,手机银行APP的总体流失率仍然达到41%,不同银行的APP用户流失率最高达到55%,最低也有21%。

  “站在用户角度,希望使用率最高的转账、账户查询能放在App首页最显眼的位置,但不少银行却把这两个功能放在子页面,使用起来很不方便。”刘江说,用户希望银行APP使用起来简单、方便,但有些银行的APP页面设计复杂,无疑影响了用户体验。

责任编辑:晓丽

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