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数字化时代:银行无人网点还有暖心服务吗?

李岚 金融时报2018-07-03 10:46
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  未来的银行什么样?没有了人的网点,还会有“暖心”的服务吗?

  随着金融科技的蓬勃发展,电子渠道对物理渠道替代性越来越强,网点转型升级已成为各大商业银行的共同课题。

  7月2日,浦发银行在沪召开数字生态银行系列产品发布会,推出国内首款i-Counter智能柜台。同时,围绕用户对网点服务“功能、效率、体验、内核、品质”的五大核心需求,发布智能柜台5C标准,引领银行网点转型进入数字化新时代。

  据悉,i-Counter智能柜台是一款由内而外完全拥有国家自主知识产权的高科技产品,性能出众、功能全面、安全可靠,凭借自身“全能服务、极速体验、拟人交互、中国之芯、温情服务”五位一体的特性,完美诠释了“无界·无限”的未来智能网点。

  打破隔阂 刺破网点转型最痛点

  众所周知,传统柜面最大的优势在于服务全面,能够在最大范围内一站式解决客户需求。然而,在柜面交易电子渠道替代的进程中,各类自助设备层出不穷,极大程度降低了客户办理业务的体验,此时,i-Counter智能柜台应运而生。

  据浦发银行相关负责人介绍,i-Counter智能柜台通过分类梳理数百个传统柜面交易,数字化再造网点业务流程,化繁为简,并将信息化、业务流程与硬件设备高度集成,实现了取款机ATM、存取款一体机CRS、远程智能银行VTM和高速存取款机等设备的多维合体,提供客户高效便捷的一站式综合金融服务。

  作为驱动网点智能化转型的探索者,i-Counter智能柜台实现了网点服务与客户的零距离接触,在业内做到“两个第一”和“一个跨越”。即,柜面业务替代能力第一,i-Counter智能柜台可办理90%以上的银行业务;第一家大批量地实现了公司业务加载,如公司预开户、公司账户存取款、公司结算卡等;跨越现金与非现业务之间不可逾越的鸿沟,成功刺破网点转型的最痛点——现金业务迁移,既能支持公司业务、也能支持个人业务,既能支持现金存取业务、也能支持理财、转账、缴费等非现金业务,既能支持小额、也具备20万元大额现金的高速处理能力。

  此外,i-Counter智能柜台以高效体验为目标,对环节多、耗时长的业务流程进行归并整合,提升了用户服务效率,节省客户时间。以开户、签约、存款三大常用耗时业务场景为例,i-Counter智能柜台都能在3分钟之内帮客户完成。

  突破性创新 每笔交易均可追溯

  值得一提的是, i-Counter智能柜台运用了大量的多媒体、生物认证等金融科技手段,打造了刷脸交互、指纹交互、视频交互等首屈一指的智能交互服务体验。

  据了解,在刷脸技术上,i-Counter智能柜台基于后台以客户为维度的人像管理平台支撑,通过具备活体监测功能的红外双目摄像头采集客户现场照片,并与人行/公安联网核查系统进行比对,对用户面部特征点进行网格化分析,建立动态更新模板,从而实现了刷脸取款、刷脸打印流水、刷脸核身等多种应用落地。

  以刷脸取款为例,记者在浦发银行网点看到,客户无需携带银行卡甚至手机,只需站在i-Counter智能柜台前面看一眼摄像头,并输入手机号或身份证号码、取款金额、交易密码,随时随地即刷即取。

  在指纹技术上,i-Counter智能柜台在运营服务上做了突破性创新。如开户、风险评估、大额资金等核心业务,均场景化嵌入人工授权认证环节,以更友好、更高效的指纹授权方式,实现i-Counter智能柜台受理的每一笔交易都可被追溯,防范操作风险,保障客户业务的真实性和安全性。

  此外,浦发银行专门组建了在线服务专家团队,i-Counter智能柜台依托远程高清图像传输技术,客户在其上办理业务过程中遇到问题或者需要咨询的时候,可通过远程视频实时连接在线客服专家,与千里之外的专家团队建立连接,提供“面对面”专属服务体验。

  人工+智能 追求暖心温情服务

  伴随新一代信息技术的蓬勃发展,银行服务数字化水平日新月异,在为客户提供更高效、更便捷、更个性化的服务之外,对于银行传统网点的发展也提出了新方向和挑战。

  那么,在网点操作人员将最大化减少的趋势下,是否意味着未来网点将步入无人网点时代?对此,浦发银行向记者描绘了未来智能网点的另一个形态。

  “机器在数据和逻辑方面展现出超越人类的力量,但是不管科技如何发达,互联网线上服务如何全面,用户还是需要到网点,而其核心需求是在遇到问题时,需要寻求专业银行人员的面对面帮助与服务。”该行相关负责人表示,当浦发人遇到自带智能化基因的i-Counter智能柜台,催生出人工与智能相结合的双脑引擎驱动,秉承“以客户为中心”的服务理念,让客户体验到有温度、有品质的服务,才是浦发银行所追求的“暖人心”温情服务智能网点。

  据悉,浦发银行还将基于“浦发大脑”,深化网点智能化转型,重塑价值,为客户提供更加多样化、场景化、个性化的金融服务,积极践行打造一流数字生态银行的战略目标。

责任编辑:Rachel

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