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网点的烦恼(上):社区银行为什么悄无声息了?

刘晓春21世纪经济报道2018-12-18 08:13
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  银行的网点,是银行的形象展示,也是银行营销的前沿,更是管理的难点。管理上,涉及业务营销、网点形象、网点安全、网点人员、网点选址等,内容庞杂、琐碎,对外的影响又很大。

  银行网点管理中很重要的一条是“保开门”,就是要保证准时开门营业。在没有网上银行的时代,这条尤其重要,因为不能准时正常开门营业,很可能影响当地社会经济的正常运转。现在有网上银行、手机银行的情况下,“保开门”的内涵已经悄然扩大了,那就是除了保证网点按时开门营业,更要保证网上银行、手机银行一天二十四小时不间断地正常运作。

  银行网点是业务第一线,往往也是案件的多发环节。以前每个网点都有金库,金库需要有人二十四小时值班。所以既有安全管理的烦恼,也有人员管理的烦恼。网点也是道德风险的多发环节。现在银行金库、运钞等都外包了,这方面的管理轻松许多。但道德风险仍存在。

  网点工作人员,不仅需要很好的专业知识,同时也要承受很重的劳动强度,此外,内心还要非常强大,因为需要始终以笑脸应对不同的客户提出千奇百怪的要求。管理这样的员工,也不是一件简单轻松的事。

  因此,银行内部有许多网点管理的规章制度。然而,传统上我国银行并不太注重网点的选址管理、网点形象管理。这里说不注重,不是说不重视,而是很少进行理性的总结,形成规范的选址管理规则,基本上是凭各人的经验。形象管理上,这些年开始重视和规范了,大多数银行有了一套形象标识、网点装修制度,但出发点往往是以“我”为主,很少从市场营销、客户接受度的角度考虑。

  很久以前看过一本关于麦当劳管理的书,其中讲到选门店,有非常完整科学的一套规则要求。比如,专门有一张门店选址打分表,表中列有:地铁站、公交车站、百货商店门口等,不同的地点有不同的分值。要选择的门店周围有哪些标志,就打相应的分数,最后加总。必须多少分数以上才能设门店。不过,现在麦当劳门店选址或许有新的规则了。星巴克据说对门店的距离分布有规定,但近来有研究发现,它们在一些核心城市的门店已经不是平均分布了,而是在平均分布的基础上有重点地集中分布,比如会在一个大型综合体的不同层面同时开设门店,甚至在同一层面的不同部位同时设立门店。经济学家张五常的研究发现,商业、产业往往具有集聚效应,比如香港的私人诊所,许多是集中在一座大厦里。同类商店、工厂在一起,虽然竞争激烈,但信息交流更快更充分,客户也更有集聚效应。孤零零的一个店,生意往往冷清惨淡。

  银行网点选址,当然要选繁华地段,但具体的位置是很有讲究的。有的十字路口拐个弯就门庭冷落了;有的繁华街道,马路两边却冷暖不同。此外,室外ATM机最好不要安装在阳光能直射的部位,因为在阳光照射下屏幕看不清。

  十多年前,一个做行长的朋友跟我说,在一家著名宾馆设了一个网点。他原以为,这个宾馆档次高、来往客人多、商务会议多,而且门前是主干道,有院子可以停车,业务一定会好。我说,这个选址肯定不妥。首先在宾馆院子里,很少有人会为了办银行业务专门进宾馆的院子;其次,虽然来往的人档次都很高,但人家来宾馆都有特定目的,顺便想办银行业务的非常少,银行业务不是商品,可以心血来潮地顺便买几件;第三,因为在宾馆院子里,门外道路上来来往往的人和车不会关注到院子里的银行网点。果然,没多久这个网点就撤了。

  前些年,突然开始提倡社区银行,各种文章长篇大论地论证社区银行将是银行未来发展的趋势和方向。这几年社区银行已经悄无声息。我觉得这是简单把国外“社区”这个名词搬来了。中国语境下的社区,与美国所谓的“社区”不是同一个事物。即使在中国,城市的社区、农村的社区是不同的,城市中新老小区、不同档次的小区形成的社区也是不一样的。实践中发现,同样是老小区,一些已经是外来人口的聚居地,白天居民要么出门谋生、要么睡觉养身,附近的银行网点没有多少业务;另一些老小区以退休人员为主,虽然不是特别有钱,但多多少少都有一些积蓄,有财务的自我支配权,有退休工资或社保,附近银行网点的业务很稳定,人气很旺。

  我现在住的小区,是十五年前入住的,算是当时比较好的楼盘。当时楼下开有两家股份制银行的支行。一家沿马路,一家在里面,因为这个小区没有围墙,里面那家的位置在马路上也是能看到的。没多久,里面的这家由支行变成理财中心;再不久,变为有人的自助网点;又过了一段时间,面积更小了,变成无人自助网点;再后来不知什么时候,连ATM机也没了踪影。沿马路的那家,不知道什么时候也悄无声息地不见了。最初看到这两家支行,我就在想,它们能坚持多久。那一带,另外还有三家大行的网点,人气都挺不错的。各自的背后都有居民小区。农行、中行的网点都在四叉路口,工行的门前是公交站。它们的共同点是,周围都有适应居民生活的商店,门前不仅人来人往,自行车、电动车更是停得很多。反观我们这个小区,路边绿化多,旁边没有什么亲民的商店,行人少,连到处乱停的共享单车都少见。小区里的居民,应该都是比较有钱的,但白天都出去上班了;有些是外地人买来让农村的父母享福的,这些老人除了孩子给的日用,并没有太多自己可以支配的财富。如此看来,小区无论新旧、高端低端,对里面的居民,需要有具体分析。不是高端小区就一定会为网点带来高端客户的。

  (作者为浙商银行原行长)

责任编辑:晓丽

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