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光大银行熊福林:运用金融科技解决用户体验痛点

和讯网2018-12-24 11:08
光大银行用户体验熊福林
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  “银行服务千万不能把客户当唐僧对待,需要客户经历九九八十一个磨难,才能把业务办完。现在有了金融科技的支撑,完全可以让客户像孙悟空一样,腾云驾雾,轻松惬意,办理业务方便快捷、简单高效。”在谈到客户体验时,光大银行电子银行部副总经理熊福林作出如上表述。

  12月20日,由和讯网举办的中国财经风云榜银行峰会上,熊福林指出,传统银行在金融科技的场景应用上,最重要的就是运用金融科技把客户体验的痛点解决掉。

  金融科技解决客户体验痛点

  熊福林表示,光大银行专门成立客户体验团队,在手机银行和网上银行的客户体验上,还提出四大基本体验标准:“看得清、看的懂、用的好、信得过。”

  要满足这四个标准,就要真正坚持以客户为中心。熊福林进一步表示,要树立客户旅程的观念,要切实站在客户的角度,考虑客户办理某项业务从进入到离开的全部路线图,分析重要节点,让客户不走弯路、不走错路、更不能迷路,一路顺风,旅途愉悦。与客户旅程相对应的,是银行内部的流程,流程思维恰恰是以自我为中心的思维,而不是以客户为中心的思维。

  随着微信、支付宝的在人们生活使用上的普及,传统银行在场景应用上如何与互联网巨头融合发展也颇受关注。此前由光大银行发布的《2018年中国便民缴费产业白皮书》调研数据显示,从2017年缴费业务方式来看,线上缴费人群比例已达到53.0%,反超线下缴费人群,成为主要缴费方式。

  “微信和支付宝中的生活缴费,这里面大多数的功能都是由光大银行所提供。”熊福林表示,光大银行不仅和互联网公司在场景应用上有着深度合作,还通过直销银行输出做一些开放银行业务。

  他认为,今后银行会让客户没有感知,像阳光和空气一样,随时围绕在客户的身边。客户在需要银行服务的时候,用最简单的方式和工具,随时随地随心使用银行的服务功能。

  完善征信体系让普惠金融更有温度

  传统银行与金融科技的紧密结合,信贷逐步走向线上完成。线上贷款对客户提供了方便快捷的方式,也降低了银行的获客成本、操作成本和管理成本。方便的同时,在当前金融形势下如何防范风险也是重中之重,光大银行电子银行部副总经理熊福林提出了三个建议。

  一是整个社会的征信系统要完善,健全征信数据的深度和广度,做到全覆盖。

  二是资源共享,由有关部门牵头,让企业和个人在所有机构的借款有一个总量控制,打通银行与消费金融、网贷公司的信贷记录。

  三是对不还款、不讲信用的人加大管控和惩处,形成一个良好的信用生态体系。

  据熊福林最后透露,光大银行手机银行客户今年会突破5000万户,近期还将上线一个新的融资产品,真正让更多人享受到普惠金融带来的生活便利。

责任编辑:方杰

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