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银行网点创新转型:“冰冷”技术先行 “温暖”服务必不可少

中国电子银行网综合2019-01-21 10:17
银行网点转型银行卡
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  不知不觉2019年已经过去了三周,银行开门红“大战”已经打响。如何才能在激烈的流量竞争中拔得头筹、增加客户流量?这将成为银行网点要解决的重要课题。回顾2018,数字化转型成为了各家银行的新选择、新机遇和新方向。

  随着金融科技的发展与应用,银行网点也在发生变化。近日,小编去中国银行北京某分行办理开卡业务,大厅内一系列的智能终端令人眼前一亮。通过大堂经理了解到,目前很多业务只需要个人在智能终端便可轻松办理,大大提升了用户体验并节省了排队时间。但考虑到不同年龄段的客户,引导员仍然必不可少。

  对于银行卡业务,招商银行则另辟蹊径。近日,招商银行率先宣布,历时两年的网点“全面无卡化改造”项目完成。至此,招行在柜面业务、可视柜台、ATM、取号、客户经理面访、金葵花门禁等网点厅堂业务中,除应监管合规、风险控制等要求的极少数业务外,均实现了无卡化办理。客户在招行全国任何网点办理业务,均无需再携带银行卡,这项创新将为客户节约更多宝贵的时间。

  但对此,有人提出了自己的疑问:银行卡都不需要了,那么网点还有存在的意义吗?

  然而,银行物理网点在可见的将来仍是不可或缺的。虽然网点要智能化,但智能化不能解决一切问题。

  首先,依然需要科学地研究网点的具体选址。其次,需要以心理学、行为科学、营销学等为基础,研究网点形象的确立、内部布局的规律。第三,即使再怎么智能化,布局同样需要充分考虑客户的生理心理习惯。第四,必须明确,在金融科技越来越发达的情况下,许多业务客户都能自主办理,之所以还要到网点来,必然是要找人办理业务。如果没有这个意识,再怎么智能的网点,必然是笨拙的。

  不过也有部分人认为银行网点没有存在的意义:互联网快速发展的今天,网络银行即可满足绝大多数人的业务需求。他们认为,银行应加快网点撤离、合并或迁移到电子渠道;他们认为积极减少物理网点和员工将加快渠道迁移速度,降低服务成本,增加利润。此外,电子渠道和自助服务将可能使客户感到更加满意,并增加忠诚度。但是,如果真是这样的话,为什么很多银行的管理者希望让客户能够选择随时、随地、通过任何渠道来使用银行?这其中有对于银行网点存在的三个误区。

  误区1:更多的线上交易意味着物理渠道中需要的人际交往更少

  与网络银行支持者所假设的相反,客户对移动设备的偏好并不会降低他们对物理渠道中人际交往的需求。客户对电子渠道的使用实际上会增加物理渠道中的人际交往需求。客户喜欢用移动设备来查询帐户余额,进行转帐,但他们也需要到网点来开立账户,申请贷款和解决问题。

  误区2:大量关闭网点机构可以提高盈利能力

  当个人客户和小企业主选择银行时,网点的便利性仍然至关重要。客户调查显示,网点关闭会对客户忠诚度有一定影响。根据贝恩公司的研究,近40%的美国客户在网点关闭后会将其业务转到其他银行。

  通常认为,关闭网点机构和减少人员将减少运营费用。然而,让客户不得不转向电子渠道也可能使客户投向其他银行去。人际交往仍然是交叉销售和客户转介的主要来源。如果没有这些沟通交流,一些价值客户就会流失到其他银行,从而限制了发展的机会。

  误区3:未来智能网点不再需要配备人员了

  银行必须重新考虑如何在网点机构的客户互动方式不断变化和客户访问量下降的情况下配置网点人员。尽管如此,对网点员工的需求仍然存在,并将持续一段时间。

  银行依靠数据分析来推动网点变革,为客户提供多渠道体验,并在自助服务和人工服务之间进行无缝对接。与一个亲和力强的、训练有素的柜员进行面对面的沟通,比任何电子渠道或自助服务的互动更有可能使客户感到满意,并建立忠诚度。

  小编认为,银行网点转型创新固然重要,但有温度的交流必不可少。因为金融不仅仅需要IT技术,同样需要人与人的互动,需要人与人观点的沟通。

责任编辑:方杰

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