取消
普通评论
普通评论

一线行长不得不看的获客四要点

段静涛中国电子银行网2018-11-23 13:58
银行行长获客
段静涛 收藏

  获客是一线面临的难题,重新认识渠道、经营、协同、场景,找到他们在获客中扮演的关键角色,客户定会源源不断地走入我们的鱼塘。

  前段时间做过一个调研,无论线上还是线下,获客都是一线面临的最难突破的关键点之一。原因很多,一是产品不好,二是费用太少。笔者认为,获客是一个累积的过程,一环扣一环,需多措并举、共同发力,并非短期之功、单点之力。笔者从自身体验出发,总结业内外值得借鉴的经验和做法,探讨渠道、经营、协同、场景这四个要点在获客中扮演的关键角色。

  前不久去北京出差,一天之内从线上到线下,经历了两次截然不同的客户体验。两者在铺设线上渠道方面都做得不错,但在触点经营上却相差甚远。

  上午9:00在北京开会,想到要邮寄一个快件,于是在微信中找到了一个快递公众号,给客服发了我的定位和手机号,希望她帮助办理上门取件,结果就有了如下微信对话。

  实上这家快递前半段做得还真算不错,通过微信端能被客户快速找到,同时也能立即回复客户,只可惜遇到一个傻乎乎的客服人员,再加上快递员过来时浑身酒气,毫无悬念地把原本非常有希望的忠实客户给丢掉了。用一句话概括,即为赢在渠道、输在经营。

  晚上我和朋友去了海底捞,一个多小时的用餐体验让我们刻骨铭心。餐厅有位装扮小丑的服务员,满脸笑容地编织着气球送给小朋友。“服务员,可以给我一个吗?”(我有心制造一些“考验”)当然,话音没落,气球就送到了我手上。“服务员,把你头上带的那个气球帽也送我可以吗?”(我还不死心,继续)然而,非常精致、豪华的道具气球帽,瞬间就戴到了我的头上,服务员开开心心地离开了,此刻的我思绪万千。和朋友一边吃一边聊,期间朋友随意和我说了一句:“这个小菜(赠送的)真好吃。”结果结账时,服务员居然送给朋友一份她说的那个小菜。100多元的一顿火锅,短暂的一个多小时,这难道不就是现实版的以客户为中心吗?值得思考。两个例子中至少涉及了五个触点(网络渠道、快递客服、快递员、餐厅表演小丑、现场服务员),客户体验一正一反。因此,获客的第一个关键点是渠道,即想办法让客户能找到你,找到你的微信,找到你的电话,找到你的员工;第二个关键点是经营,即所有触点的服务都让客户满意且超预期。

  今年六一,我们联合一家公益机构组织线上赠书活动。通过搭建线上赠书商城,微信传播才3天,就有近3000人参与赠书活动。相比线下,成交率提高了300%。与此同时,银行付出的是搭建平台的费用,大约只有3000元,可谓小成本、大成效。因此,我们决定与类似结构继续合作,将此项活动长期做下去,这将是持续服务亲子客群的轻量级渠道。

  今年11月,A银行联合保险公司一起推广保额 100万的交通意外险。大家知道,飞机保险费往返至少40元,而这款产品仅10元,且一年不限次数。更有力度的是,保险公司提供船只、汽车、火车“水陆空全覆盖”的交通意外险,在同质化的产品竞争中脱颖而出。

  A银行借助合作的杠杆,实现了同质化的破局。由此,获客的第三个关键点呼之欲出,就是协同,即自身和合作伙伴的互利配合。

  Bank3.0说银行不再是一个地方,而是一种行为。分享两个我们在运用工具方面与场景做融合的例子,一个是“小区通”,也就是智慧社区;另一个是微信小程序。

  有一天下班回家,看到小区物业人员拿着水枪喷洒路面,我当时就闪了一个念头,为什么不借由帮业主洗车的场景,来实现银行业务的嵌入呢?平日洗车太费时间,这多好。一方面为业主省时间,另一方面物业人员也可以赚些补贴。但业主怎么才能获得这项服务呢?微信群的体验并不好,业主、物业都不便捷,于是产生了做社区通的想法。

  我们的“小区通”基于微信,做一个为业主和物业提供需求方便(如缴纳物业费、发布公告、故障报修、信息发布、门禁管理、访客管理、商户查询、小区活动等)的平台。“小区通”将服务移动化、智能化、平台化,让物业管理更高效;同时情感化、时尚化,使业主不用刷卡,直接微信扫一扫就能打开小区门。如有客人拜访,业主可以通过“小区通”生成二维码,客人来了扫一扫,自动通行,同时瞬间出现业主编辑的欢迎词,如“欢迎***来家做客”,用技术手段打情感牌、创意牌。此外,“小区通”提供预订功能,如线上预约家政、洗衣、洗车、擦玻璃、订餐等,让业主享受上门服务、线上服务带来的生活便利。

  “小区通”还为小区居民提供专属金融服务,这才是重点!如理财信息优选平台、理财互动平台、理财小课堂、模拟理财沙盘等,将产品打散揉碎,放到客户够得着的地方,让业主在享受专业物业管理服务的同时,随手了解如何管理财富,让财富增值。这样一来,一传十、十传百,通过社区的传播,有了千百个富有黏性的C端,进而更好地撬动B端,最终形成银行的活生态。

  App、微信银行较过去的网点轻了很多,但小程序较App更轻量化,是随用随取、用完即走的轻应用服务。农业银行、中信信用卡、微众银行、招行信用卡都有小程序,小程序中有预约类业务(如网点预约、预约办卡、预约贷款等),还有增值类业务(如特惠商户的优惠券发放等),大家也比较熟悉。但更妙的是通过小程序,打造本土金融理财与服务(如网点查询、客服查询、办卡咨询等)的总入口,做当地所有银行信息的集合优选平台。通过我们的小程序,可以查询任意一家银行的网点、客服号码,本地银行优选的理财信息等等。如果想去某家餐厅,还可以查到这家餐厅最优惠的银行付款方案。用服务逼迫自我、革新业务,最终打动客户。

  使用工具融合场景,是提高服务效率与效果的有效途径,更是持续获客的有力抓手。因此,获客的第四个关键点是场景。

  总体而言,构建客户随手可得的渠道,适合的场景、合作伙伴,好的介入方式和工具,做好触点经营,客户会源源不断地从不同方向走入我们的鱼塘。

  

责任编辑:王超

点击加载

点击加载

发送
普通评论
发送
普通评论
普通评论

为你推荐

暂无相关推荐