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中小银行竞争力提升的六大抓手

段静涛中国电子银行网2018-11-28 10:23
中小银行银行竞争力
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  当下,国内金融服务在整体上,依然供给不足,但同质化竞争造成的竞争过度,对发展还不成熟的中小银行带来了很大不利。再加上,互联网金融的出现以及各大银行的频频“触网”,今中小银行陷入两面夹击的局面。中小银行如果不努力提升自己的竞争力,将来的发展肯定会困难重重。但,中小银行要如何提升竞争力呢?

  在这样的情况下,中小银行想要生存,甚至是稳健的发展,笔者以为,需要重点抓好以下六个方面:

  一、抓产品:以 “用户思维”经营产品

  当前,很多金融产品开始与场景合为一体,单靠传统产品本身实现差异化,已经变得很难了。因此,只有将产品、场景及时地与用户需求相结合,才能被客户认可——因为如果还只是停留于将线下业务线上化,中小银行的生存环境将更加恶化。因此,做产品要以“用户思维”出发,注意以下5个重要的方面:

  1.赋予产品内容和精神。以银行跨行资金归集业务为例,如果我们赋予这项业务“老公管账神器”的内容和精神,对于那些在监督老公省钱,或者要将夫妻两人的工资搬到共同账户的小媳妇来说,“老公管账神器”要比“跨行资金归集业务”更有吸引力。同样的内容,有了不同的包装,效果就不一样。

  2.让业务 “软化”。在业务中增加适宜的游戏和互动,而不是冰冷的金融交易,会让客户觉得更有趣。例如七夕到了,可以考虑增加一些转账传情的氛围,“5.20元我爱你”、“13.14元一生一世”等,或者还可以设置财富成长记录图,让客户可以看到自己在储蓄账户里每存入一笔钱时的财富增长。这样直观的感受,客户会觉得有用、有趣。

  3.跨界合作。充分利用自己的商户资源,并将其与银行的产品打包营销。如银行可以针对在其网点办理生活代缴业务(水电煤等)的客户,告知他们达到一定条件就可以获取抓奖机会,奖品则是和商户合作推出的优惠券或其他奖品(可以和网点附近的小区物业、洗车店等商户合作,定制一些小区物业费限时代金券、小区周边洗车优惠券等大礼包)。这样一来,不仅可以让客户得到实惠,增加客户黏性;而且,银行和商户本身,也能互惠互利,合作共赢。

  4.植入社交属性。如推出“定期存款利率助力活动”,客户在微信朋友圈邀请好友助力自己,提高存款利率;或者“贷款利率砍价活动”,通过好友助力,降低贷款利率;或者“助力信用卡额度活动”,通过好友助力,实现产品自动传播。

  5.重视反馈。建立便捷的反馈和及时回馈的通道,鼓励客户及时反馈对产品的体验结果。为了增加客户的积极性,银行还可以为被采纳反馈意见的客户,授予“产品品鉴官”称号,让客户拥有更多的荣誉感和归属感,让客户变粉丝,亦让粉丝变客户。

  二、抓渠道:做好“开源”“节流”

  “得渠道者,得市场,得未来。”渠道对银行的重要性不言而喻,在“打鱼模式”、“换养鱼模式”的渠道策略中,可以分为和“节流”、“开源”两步操作:

  1.“节流”:迅速寻找已有渠道(网点、微信银行,手机银行,网上银行,移动机具,客服中心等)中获客慢、客户流失快的原因,加以完善;并想办法激活客户、留存客户。

  可以利用中小银行本地网点多的特点,线下全方位打造满足客户需求的全功能、综合性的营销服务平台和前端经营机构;线上电子银行渠道,则在原有功能和服务外,优化信用卡与分期付款、个人贷款、小微贷款等业务,在线申请和办理的流程体验,向客户提供方便、高效的体验,减少客户流失。

  2.“开源”:借助第三方的成熟渠道,开展业务。现在很多机构如保险公司、证券公司,普遍利用银行网点渠道开展业务,其实,银行也可以借助他们的渠道,拓展客户,培养一批保险公司、证券公司、便利店(如健身房、药店、足疗店、美容院)汽车4S店、大型商场等合作渠道,成为银行业务拓展延伸渠道。

  如可以和主流品牌汽车经销商开展合作,以打响“汽车金融服务”为切入点,有力推动信用卡购车分期业务和消费信贷业务的快速发展。也可以创新合作方式,通过手机银行转账功能,实现任何一家24h便利店或合作商户,可作为银行24h存取款业务受理点等,打造真正多渠道、多入口的本土生态圈。

  三、抓服务:把服务和产品放等同高度对待

  有人觉得,“服务是为了促进产品销量,服务好了,产品更有竞争力”。也有人觉得,“服务是给产品弥补缺陷的,产品质量不高,就得靠售后哄客户开心”。其实笔者认为,产品和服务是平等的,不论什么行业,产品的价值必须靠产品,但服务可以额外为产品增值,甚至创造出产品之外的价值。如苹果的天才吧,它专门解决任何苹果手机应用问题,为苹果产品增值。还有大家熟知的迪斯尼乐园,多年来,迪斯尼的唐老鸭、米老鼠形象长盛不衰,相比专卖店的唐老鸭和米老鼠不能同日而语,答案就在服务上。因此,只有把服务和产品放在同样的高度去对待,才能赢得更多机会。这方面恰好是中小银行可以做得更好的,即充分挖掘利用地方资源、优势资源和员工资源,将服务做到别具一格。

  将产品与关心下一代主题活动结合,以银行为纽带,融合海量级的客户资源,形成一个内部生态圈和体系内的大平台,服务客户及客户的子女。客户可以用积分为其子女兑换实践、游学、兴趣班、夏令营等机会,或者兑换在银行或银行企业客户处学习、实习、实践或勤工俭学的机会等,为孩子们建立一所“第二学堂”。这样的做法,不仅帮助到了家长,更为商家开辟了新的客户流量入口;同时还在较高层次迎合了客户需求,更是提前培育了下一代忠实的客户。

  因此不局限产品本身,尽量扩大产品外延,努力让服务创造产品之外的价值,银行才会有更多出路。

  四、抓队伍:激活员工个体,让员工内力觉醒

  员工不积极主动、自动自发,一般有5个原因:

  1.不知道什么

  2.不知道怎么干

  3.干起来不顺畅

  4.不知道干好了有什么好处

  5.知道干不好没什么坏处

  一般而言,不论是大银行还是小银行,在员工待遇、员工福利、员工培养等方面所做的一切,大多相似。但遗憾的是,在人才的培养及管理上,大多都忽视了一个最该做到的大问题,即唤醒员工的内力觉醒。一切的员工管理工作,都是在激活和唤醒人的潜能,如果最终不能唤醒员工的心理力量,一切管理都是失败的。

  因此,在工作中就要做到:“目标明确、方法可行、流程合理、激励到位、考核有效”。尤其在绩效考核中的绩效沟通环节,做好三次沟通(目标沟通、过程沟通、结果沟通)定会事半功倍。经过实践,这些是激活员工个体,让员工内力觉醒、协助员工达成目标、最有效地管理方法。人的问题,既简单又复杂,人员队伍问题解决了,一切问题都迎刃而解。

  五、抓文化:普通企业做产品,优秀企业做文化

  “最好的管理,就是没有管理。”其实这话的意思,并不是没有管理,而是将其形成了一种文化。企业与个人都在这种文化的引导、约束、凝聚、激励下努力工作,卓越的文化,才是企业发展内生持久的力量。

  抓创新:全方位、全覆盖的全面创新

  小银行在实力与规模方面不能与大银行抗衡,但在创新方面却可以大有作为。我们可以从各个方面结合实际寻找创新灵感,完成创新工作,赢得掌声。

  1.反常:通过反常现象找到创新灵感。如我们在做数据分析时发现,手机银行客户数量增长的速度,与交易量增长的速度不成正比。造成这种现象的原因,一是因为银行绩效考核的标准,是考核客户的数量,而非交易量;二是客户大多不愿主动安装,觉得安装既繁琐,又费流量;三是客户对手机银行的功能不熟悉,觉得操作不开心。面对这一情况,如果我们改变考核标准,同时要求一线员工尽可能在网点时,就帮助客户完成安装,并教会客户使用手机银行,那结果可能就会好很多。这就是在反常中,寻找管理创新。

  2.挫折:往往生活中的挫折,也会产生创新。如理财经理喜欢用非常专业的术语和客户交流,而很多客户大多都听不明白,也不太愿意听,听着也觉得心情糟糕。针对此,我们可以考虑在微信平台上开一个栏目,专门用生活化的语言,向客户推送实用的理财知识和信息。客户什么时间需要,就可以自主选择什么时间去听,这样也就会解决客户听不懂和不愿听的痛点。

  3.常规:长期没有变化的地方,也容易产生创新。如大家都会认为,现金存取业务,是必须在银行网点才可以完成的工作。但如果我们联合了24h便利店,或者让客户养成使用手机银行的习惯,让客户把身边的人当成是移动的ATM,通过APP转账,即可瞬间完成存取现金业务,让客户随处可存可取、方便快捷。这样还可以给客户带来便捷、迅速的良好体验,美誉度也就不言而喻了。

  4.跳出:跳出现有工作环境。闷在办公室,很难发现创新。笔者在和儿子的班主任聊天时发现,现在的老师管理学生,是每天按照学生的表现,在黑板上记录积分,定期奖励学生,还支持积分兑换。就连假期留作业的方式,都是按学生成绩的不同,分别对应不同作业任务和要求。这让学生很开心、很自豪,效果也甚好。如果将这套方法,运用在银行的员工考核管理中,将一切优秀的表现可视化,定会有好的成效。

  5.类比:将客户不同时段的财富状况和变化,记录下来,并给出相关的财富管理建议,是否会让客户觉得更专业、更直观呢?有款健康秤的App,就会展示人身体不同时段的记录和变化,给出相应的健康建议。大家熟知的特百惠,也是通过教会客户如何制作美味佳肴,而卖出更多的商品。客户总在学习间,会不经意下单购买更多的商品,银行也可以用大量的时间和客户交流理财知识和方法,进而让客户通过我们,完成更加合理的资产配置。

  创新时时有、处处在,只要充分应用小行决策链条短、本土资源丰富的优势,在把控风险的前提下,调动员工积极性,寻找更多创新内容助力银行发展。

  传统时代也好,互联网时代也罢;互联网金融也好,科技金融也罢,只要我们将优秀的理念与技术方法加以运用,主动出击,加固防御,在变化运动中发现并发挥自己的优势,做好产品、服务、队伍、创新、文化、渠道等方方面面,中小银行的机会随处可有,生存和发展的空间,也会越来越宽广。

责任编辑:王超

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